23 mars 2023

L’IA conversationnelle pour autonomiser les employés dans la résolution des demandes IT ou RH

LUMAPPS Stand: E22
Thierry Moncoutié
L’IA conversationnelle pour autonomiser les employés dans la résolution des demandes IT ou RH

Les technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA) changent profondément la façon dont les entreprises travaillent, libérant les collaborateurs de tâches récurrentes sans valeur ajoutée pour rendre chaque activité professionnelle plus épanouissante. Pour le cabinet conseil en stratégie Bain & Company, « l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle va supporter de nombreuses interactions entre l'homme et les outils numériques dans l’avenir, avec des agents virtuels de plus en plus capables de gérer ces interactions, n'impliquant des personnes que lorsque nécessaire ».

Bien qu’elles s’appliquent à de nombreux usages, deux grands départements peuvent particulièrement bénéficier de ces technologies dans leurs interactions avec les collaborateurs : la DSI et la DRH.

Avec des collaborateurs disséminés partout dans le monde, au bureau ou en télétravail, les entreprises doivent pouvoir fonctionner de façon optimale tout en attirant et en fidélisant les meilleurs profils.

Comment chatbots et assistants digitaux optimisent le Support IT ?

Une entreprise de 1000 salariés utiliserait en moyenne 177 applications SaaS. Plus d’applications, plus d’interfaces, plus de FAQ visant à rendre les utilisateurs autonomes, moins d’autonomie et une augmentation constante du nombre de sollicitations des équipes Support informatique ! 70 % des responsables support interne interrogés par Zendesk ont ainsi enregistré une augmentation des demandes des employés en 2021. Offrir une expérience collaborateur sans friction, du même niveau que ce à quoi les ont habitués Amazon, Netflix ou Apple dans leur quotidien de consommateurs, devient une gageure...

La solution ? Un assistant digital IT (qui intègre des technologies de chatbot) constitue un point de contact unique idéal pour les collaborateurs. 

Avec son interface conversationnelle en langage naturel simple à prendre en main, il s’intègre à un intranet, une digital workplace ou une plateforme d’expérience employé comme LumApps, mais aussi aux outils du quotidien de l’entreprise comme Microsoft Teams, Google Chat ou Slack. Indexant automatiquement toutes les sources de contenus de l’entreprise, il va trouver et envoyer des informations précises dans les applications métiers, afin d’aider les collaborateurs à résoudre leurs problèmes en toute autonomie. 

Quand nécessaire, il va également automatiser des workflows de bout en bout (par exemple : réinitialiser le mot de passe oublié par un utilisateur ou créer un compte dans une application métier). Enfin, il va notifier les collaborateurs (« notifications push » sur des informations ou événements importants), avec un taux d’ouverture de 90 %. 

Comment un digital assistant supporte les opérations RH ?

D’après une étude mondiale menée par le cabinet d’analyse Gartner, la gestion du changement, l’expérience employé et le future of work se classent dans les 5 principales priorités des DRH pour 2023.


Elles peuvent s’appuyer sur un digital assistant RH pour aider les collaborateurs à prendre en main les nouveaux outils et les méthodes déployés dans l’entreprise, de façon plus interactive que des pages FAQ statiques sur un intranet. 

Un assistant digital va ainsi répondre en temps réel et de façon conversationnelle aux questions les plus fréquemment posées sur des thématiques RH (sur la convention collective, des sujets administratifs, le salaire, les congés…) en interrogeant automatiquement les bases de connaissances officielles de l’organisation (intranet et SIRH avec qui il est connecté). 

Intégré lui aussi aux outils de travail du quotidien (plateforme LumApps, Microsoft Teams, Google Chat ou Slack par exemple), il va également notifier les employés (par exemple : « N’oubliez pas de poser vos jours de RTT avant telle date sinon vous les perdrez ») et automatiser des workflows de bout en bout (proposer de poser des jours de congés dans ce cas précis). 

Un de nos clients, Imerys, s’appuie sur LumApps Digital Assistant pour des besoins IT et RH. « Cela nous a évité l'ouverture de centaines de tickets au support et la mobilisation de ressources, explique Sébastien Levrot, Directeur informatique Fonctions support & digital innovation. Avec cet assistant numérique et notre plateforme LumApps, nous tirons le meilleur parti de nos outils internes pour construire une expérience collaborateur complète chez Imerys. » 

Une mise en œuvre rapide et une prise en main intuitive

Il y a encore dix ans, se lancer dans un projet chatbot était relativement compliqué, réservant la mise en œuvre de ce type de technologies aux grandes entreprises, à grand renfort d’aide de la part de sociétés de conseil et de services (ESN), pour des projets relativement longs (de 1 à 3 ans) et des budgets souvent supérieurs à 200 k€ pour un seul chatbot !

Au début des années 2020, maturité technologique aidant, les organisations qui visent l’excellence opérationnelle intègrent de plus en plus de bots internes afin d’assister leurs équipes. 

Les chatbots et assistants digitaux sont aujourd’hui plus puissants techniquement, plus ergonomiques et beaucoup plus simples à mettre en œuvre. Du moins, pour ceux – comme LumApps – qui proposent des outils de création no-code intuitifs et une interface de suivi avec des indicateurs clés de performance (KPIs). 

Que ce soit pour des besoins IT, RH, Services généraux ou autres, le Digital Assistant de LumApps sera installé là où les collaborateurs passent le plus clair de leur temps : sur la messagerie instantanée de l’entreprise (comme Microsoft Teams, Google Chat ou Slack) et sur la plateforme LumApps (web et mobile), avec une intégration quasi plug & play pour les personnes disposant des droits d’administration suffisants. Avec pour objectif final d’accompagner au quotidien les collaborateurs dans leurs activités, pour une meilleure expérience employé. 

Automatisez les tâches non-métier pour plus de productivité employé avec LumApps Digital Assistant.

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